Вопрос такой: как составить должностную инструкцию, чтобы не. Переговоры и отношения — дисциплина Школы менеджеров.

Должностная инструкция директора магазина продуктов питания. Настоящая должностная инструкция является основным.

Должностная инструкция инженера по гарантии. ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ.

ИНЖЕНЕРА ПО ГАРАНТИИ. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ. Настоящая Инструкция определяет обязанности и права инженера по гарантии, работающего в ООО . Один экземпляр инструкции хранится в личном деле работника.

Хозяйка офиса . Давайте проверим, так ли это. Знакомьтесь, Катя   Акимова – офис - менеджер сервисного центра крупной компании, продающей офисную мебель. Обычно на офис- менеджере лежит множество различных обязанностей.

Их особенности и количество зависят от специфики работы офиса, но, как правило, офис- менеджер общается по телефону, принимает посетителей, организует приём и отправку почты, факсов, курьерских отправлений, обеспечивает наличие необходимых для нормальной работы условий – канцелярских товаров, воды в кулере и т. Злобные клиенты и добрый офис- менеджер. Катя, как и любой офис- менеджер, следит за обеспечением офиса, отвечает на звонки, ведёт расчёты. Кроме того, она немножко личный секретарь: когда к начальнику приезжают партнёры, чай в его кабинет несёт тоже Катя.

Она же – event- менеджер: если в офисе намечается праздник, заказ ресторана и организация мероприятия тоже на Кате. Наконец, Катя – единственный оператор call- центра: специфика её работы состоит в том, что клиенты, которые звонят в сервисную службу, как правило, уже слегка, мягко говоря, недовольны, поэтому девушке приходится не только объяснять им, как заполнять рекламации, и перенаправлять их к менеджеру, который займётся этим вопросом, но и осуществлять первичную психологическую помощь. Стандартная ситуация – звонит телефон, Катя снимает трубку: – Здравствуйте, компания такая- то, Екатерина. Далее следует долгая пауза: клиент спускает пар. Катя молча слушает, сделав сочувственное лицо. Потом начинается психологическая поддержка: – Я  очень   хорошо   вас  понимаю. Конечно, это неприятно.

Мы немедленно займёмся вашей проблемой. Её руки порхают над офисной АТС, мигающей добрым десятком кнопок, как у заправского телефониста. АТС внушает уважение: два десятка кнопок с одной стороны, два – с другой, всё это на специальной вертикальной подставке, и лампочки: если линия сотрудника занята, лампочка горит, если ему кто- то звонит, а он пока не берёт трубку, то мигает. За Катиной спиной висит сертификат в рамочке, удостоверяющий тот факт, что она прошла курс по программе повышения квалификации «Управление конфликтами», и её нескончаемые беседы с клиентами – яркое тому подтверждение.– Катя, как успокоить рассерженного клиента?– Есть разные методы, и в каждом случае работает что- то своё, – говорит Катя. Главное – показать клиенту, что ты понимаешь его претензии и разделяешь его возмущение.

Ещё хорошо работает, если спокойно объяснить человеку, как работает структура и почему она устроена именно так. Первая отметка: важные качества офис- менеджера – умение разрешать конфликты и стрессоустойчивость. Если первому научиться можно, то со вторым надо разбираться как- то самому. Катя, например, умеет разделять работу и дом и переключаться по выходе из офиса. Кроме того, она борется с негативом, который выливается на неё из телефонной трубки, с помощью спорта: после трудового дня идёт в спортзал и два часа там занимается. Говорит, что это спасает её от того, чтобы копить в себе негатив от работы.«Дайте мне вашего главного!»Телефонные переговоры – основная часть работы офис- менеджера. Если компания или отдел компании постоянно работает с клиентами, то телефон звонит почти непрерывно.– Я как- то посчитала, – говорит Катя, – и оказалось, что за день принимаю около ста звонков?

Но не всё так просто. Оказывается, для многих звонящих большая проблема объяснить, что им надо. Опять же: когда человек звонит в сервисный центр с претензией, он уверен в том, что его проблема – самая важная и единственная, и требует немедленной реакции всей компании. Отсюда звонки с заявлениями типа: – Алё, девушка, соедините меня с вашим генеральным директором, и побыстрее, я ему выскажу всё, что думаю?

Заполнить рекламацию? А почему я должен это делать? Пусть ко мне приедет ваш представитель, я ему всё расскажу. Искусство хорошего офис- менеджера состоит в том, чтобы всё- таки вытянуть из клиента, что ему нужно, решить для себя, к кому его направить, и перевести звонок, не вызвав его раздражения. Глядя но то, как Катя в очередной раз спокойно общается с явно «проблемным» клиентом и умудряется сохранять всё с ту же неизменную улыбку. Её также не раздражает по сто раз на дню диктовать людям по телефону свой электронный адрес и терпеливо объяснять, какое там «и» – с точкой или как русское, но английское «у» и т. Хороший офис- менеджер должен быть.

Катя утверждает, что по офисной иерархии офис- менеджер – это низшая должность, не считая уборщицы. Социальный статус ей, в общем, безразличен, но это соответствующим образом отражается на зарплате. Кате повезло – у неё хорошее начальство: при том, что её базовый оклад весьма скромный, руководитель ежемесячно выписывает ей премию. Я недоумеваю: работы много, денег мало, то, что ты делаешь, никто в грош не ставит – что же тогда в этой должности привлекательного? Катя отвечает, что ей нравится чувствовать себя хозяйкой офиса и понимать, что без неё – никуда. Без офис- менеджера действительно встанет вся работа: мало того, что всем сотрудникам отдела придётся за него отвечать на звонки, к тому же в офисе кончится вода, ручки, порошок для ксерокса, наступит неразбериха в отчётах и хаос в графике рабочего времени.

Пока Катя рассказывает мне о своей работе, подруга снимает за неё трубку, но как только в нашем разговоре образуется пауза, телефон сразу же звонит снова, и Катя возвращается к своим обязанностям. Вообще, работа офис- менеджера достаточно монотонна: звонки, работа с почтой, общение с коллегами, приём заявлений, и снова: звонки, работа с почтой и т. Но при напряжённом графике работы, какой обычно бывает у каждого офис- менеджера крупной компании, они этого не замечают. Главное – всё успеть!– Катя, научи, пожалуйста, как всё помнить. У тебя столько всяких дел. При этом она сама себе противоречит: одновременно отвечает на звонки, ищет что- то на компьютере, беседует со мной и принимает заявления на отпуск от коллег.

Посерьёзнев, отвечает: – У каждого своя удобная для него система. Я считаю, что в любом случае надо расставить приоритеты, но при этом быть гибким и действовать исходя из ситуации. Хороший офис- менеджер должен иметь? Записываю в свой блокнот: у офис- менеджера должна  быть очень, очень хорошая память! Но главное, наверное, в работе офис- менеджера – это не номинально, по должностной инструкции выполнять свои обязанности, а искренне болеть душой за то, чтобы в офисе было всё в порядке – только так можно обеспечить нормальное функционирование офиса и доброжелательную атмосферу.

Дома мы следим за порядком не по обязанности, а по велению души – чтобы в нём было приятно находиться нам и домашним и чтобы к нам с удовольствием приходили гости. Так и офис- . И ощущение, что в офисе всё идет как надо, – самое приятное для офис- менеджера. Как сказала Катя, «понимаешь, ведь они тут все без меня пропадут – они даже воды заказать не смогут».

И пусть это не самая почётная должность в офисе, но уж точно – одна из самых нужных. Хороший офис- менеджер должен уметь. Программа По Информатике 10 11 Класс Гейн.